DISEÑO E IMPLEMENTO
Nuevas experiencias de cliente
Customer Journey, investigación de mercados, voz del cliente, diseño de interacciones…y lo que más me gusta, montar áreas de experiencia de cliente desde cero.
Puedo ser tu “Experto CEX as a service”
Como experto en experiencia de cliente e investigación de mercado te puedo ayudar en todo lo anterior y mucho más.
Si quieres que veamos cómo puedo ayudarte en cualquier área relacionada con la experiencia de cliente y fidelización contáctame y analizamos juntos de forma personalizada tu necesidad.
Algunas tipología de servicios en las que puedo ayudarte:
Diagnóstico y entendimiento de la experiencia de cliente
Realizo una investigación de mercado (cualitativa y cuantitativa), con un plan de investigación de campo personalizado a tu caso, de lo que vive tu cliente actual en cada uno de los momentos del Customer Journey o pasillo del cliente.
Podrás conocer las expectativas, experiencia actual, momentos de la verdad, momentos de dolor, acciones de mejora, arquetipos de cliente…
Te entregaré un plan claro de qué acciones realizar para entregar una experiencia de cliente “wow” y memorable a tu cliente que genere retorno económico e impacte en indicadores como NPS, CLTV, CAC o reducción de Churn.
Diseño e implantación de nuevas experiencias e interacciones
Diseño en profundidad acciones concretas que mejoren o creen nuevas interacciones con clientes mediante técnicas como el “bluepint” o “design thinking”.
Crearemos juntos un plan para implantar estas acciones en tu compañía, ya sea modificando procesos, sistemas o comportamientos de los empleados que entregan esta experiencia.
También te ayudaré a definir la experiencia ideal y respondemos a la pregunta “¿Qué quiero hacer sentir a mi cliente?”, así podremos diseñar una experiencia homogénea para cualquier interacción y cualquier canal.
Elaboración del plan estratégico de experiencia de cliente
Evalúo el nivel de madurez en experiencia de cliente de tu compañía, identificando qué acciones estás realizando y cuáles tienes que realizar para parecerte a las empresas líderes en gestión de experiencia de cliente.
Trabajaremos juntos en un plan de acciones concretas para conseguir orientar tu compañía al cliente y cambiar la gestión de la experiencia.
Además trabajaremos un modelo de gobierno de la experiencia de cliente dentro de toda la organización para asegurar que esta permea en todas las áreas de la organización y rompemos los silos entre áreas para que todas tengan visión cliente.
Definición e implementación de modelo de voz del cliente
Definimos un modelo de captura de feedback y voz del cliente en los distintos puntos de contacto con este.
Trabajamos juntos, no solo la captura sino también cómo analizar la información, cómo integrarla con otras herramientas, cómo distribuirla por la organización y cómo accionar el tiempo real mediante técnicas como el “Close The Loop”.
Además, te ayudo a identificar todos los requerimientos de negocio para elegir una herramienta o sistema con la que poder automatizar la recogida y análisis de toda la información. ¿Lo necesitas? Cuenta conmigo para seleccionar, negociar el pricing e implementar la mejor herramienta para ti.
Formación en experiencia de cliente
Diseño e impartición de una formación ad hoc para tu compañía en metodologías de experiencia de cliente.
Ayudará a que tu equipo conozca cómo trabajar en experiencia de cliente usando las últimas metodologías y conociendo las mejores prácticas que usan otras compañías.
También aumentaremos la sensibilización de tus equipos al cliente.
Después de esta formación te aseguro que pensaréis mucho más en cliente antes de tomar cualquier decisión.
Estudios de mercado cuantitativo y cualitativo
Realizo un plan de investigación mediante técnicas cualitativas (Focus Group, entrevistas one to one, Workshops…) o cuantitativas (encuestas, analytics…) para que conozcas mejor a tu cliente, tu mercado y competencia.
Hago el trabajo de campo yo mismo y con colaboradores específicos de confianza.
Te resumo las principales conclusiones del estudio para que después de este te sea fácil tomar decisiones que tengan impacto en tu negocio.
Clientes que ya he ayudado en servicios similares
He ayudado a Caixabank, Santalucia, Osakidetza, Gocco, Repsol, Mapfre, TMB, Ibercaja, Bankia, Volkswagen, Alsa, Cofares, Grupo SM, Bankinter, Sodexo y Banco Santander.
HE CONSEGUIDO
Algunos logros ayudando a mis clientes
He Sensibilizado en experiencia de cliente y los beneficios de invertir en la misma a +100 empleados a través de distintas formaciones.
He implantado iniciativas que han subido +10 p.p el «NPS» y con impacto directo en retención, venta cruzada y conversión.
He implantado la práctica de experiencia de cliente en grandes consultoras como EY o NTT Data
He ayudado a múltiples clientes a definir un sistema avanzado de voz del cliente y elegir la mejor herramienta de voz del cliente (Medallía, Qualtrics, Sandsiv, Opinator…) llevando su sistema de voz a otro nivel.
Si quieres que consiga en tu empresa casos dé éxito y logros como estos, cuenta conmigo para que conozca tu caso y veamos juntos qué opciones tenemos para mejorar la experiencia de tus clientes. Te escucharé y si puedo ayudarte te entregaré un presupuesto personalizado de lo que necesites.
ME ADAPTO Y PERSONALIZO
¿Cómo podemos colaborar?
Soy una persona muy flexible y podemos colaborar de la forma que mejor se adapte a ti. En cualquier caso, y en mi experiencia, estas dos opciones suelen ser ideales:
Proyecto cerrado
Tú me cuentas qué necesitas, cuál es tu reto y yo realizo una propuesta detallada de cómo te puedo ayudar a precio cerrado. En este modelo:
Acompañamiento mensual
Acordamos una dedicación de tiempo mensual a cambio de un fee fijo mensual y me encargo de las actividades que necesites externalizar o en las que necesites asesoramiento experto. En este modelo:
Independientemente del modelo siempre recomiendo a todos mis clientes que empecemos por algo con lo que podamos conocernos y, si todo va bien (que seguro que sí 😉), seguiremos colaborando durante mucho tiempo.