Cómo ayudé a Caixabank a elaborar su plan de estrategia de experiencia de cliente

Estrategia de experiencia de cliente (I)

El proyecto de Caixabank, es uno de los mejores ejemplos que os puedo mostrar de impacto cultural y estrategia de experiencia de cliente.

En él, no solo estuve ayudando a montar un área de experiencia de cliente, transformando la función típica de Calidad de un Banco, sino que conseguí (en colaboración con el equipo fantástico de Caixabank que participaba en el proyecto), que la experiencia de cliente se tuviera en cuenta dentro de la organización cómo una de las palancas para obtener los resultados de negocio que habían definido en su plan estratégico global como compañía.

Sigue leyendo que te lo cuento en detalle👇

La necesidad

Caixabank, quería evolucionar su área de Calidad a un área de experiencia de cliente, con el objetivo de convertir esta en un pilar estratégico de la compañía. Necesitaba definir una estrategia de experiencia de cliente desde 0.

Para ello, buscaba ayuda en crear y construir internamente la función de experiencia de cliente (governance de experiencia de cliente dentro de la organización, plan de mejora de experiencia de cliente, presupuesto de experiencia de cliente, perfiles que debían formar parte del área, roadmap de proyectos que formaran parte de la estrategia de experiencia de cliente…)

Estrategia de experiencia de cliente (I)
Ejemplo ilustrativo de los 10 ejes en los que se organizó todo el plan de actividades internas para trabajar en experiencia de cliente

La solución que aporté

Definir de formar detallada tanto las líneas estratégicas y tácticas de experiencia de cliente de Caixabank, así como la función concreta del área de experiencia de cliente que iba a liderar este plan.

Mi rol fue realizar actividades como:

  • Medir el nivel de madurez de experiencia de cliente de Caixabank, identificando qué actividades se desempeñaban actualmente en el Banco para la mejora de la experiencia de cliente.
  • Definir de forma detallada todas las nuevas iniciativas que debían realizarse para que el área de experiencia de cliente funcionara y para avanzar en la implementación de la estrategia de experiencia de cliente.
  • Planificar un «Roadmap» de «Customer Experience Management» a 3 años.
  • Realizar distintos «workshops» de trabajo para definir que función y rol debía tener el área de experiencia de cliente dentro de la organización.
  • Sensibilizar de la importancia de la experiencia de cliente en la organización.
  • Presentación de plan estratégico de experiencia de cliente al Comité de transformación del Banco.
Estrategia de experiencia de cliente (II)
Ejemplo de ficha tipo que se usaban en los Workshops de definición del modelo futuro de experiencia de cliente

El resultado

El resultado fue que, a partir de ese momento, Caixabank pudo empujar la estrategia de experiencia de cliente dentro de la organización, como una de las palancas clave de transformación.

De hecho, unos años después de este proyecto, Caixabank fue reconocida como una de las empresas que mejor trabajaba la experiencia de cliente cómo podemos ver aquí.

Algunos hitos más concretos fueron:

  • Conseguir un plan que fuera aprobado por el comité de transformación y se puso en marcha al momento.
  • Involucrar a numerosas áreas en la elaboración del plan para que lo hicieran suyo y esto facilitara su despliegue posterior.
  • Transformar de arriba a abajo la función tradicional que hacía el área de Calidad, a una función de experiencia de cliente mucho más estratégica y con muchos más recursos.
  • Conseguir recursos de personas y de presupuesto para que Caixabank pudiera avanzar en la mejora de la experiencia de cliente.
  • Tener un plan detallado para pasar de un nivel de madurez en experiencia de cliente bajo, a un nivel alto en pocos años.
Estrategia de experiencia de cliente (III)
Pequeña muestra de diagnóstico realizado en cada uno de los bloques (+50 bloques) que se analizaron para entender cómo el Banco trabajaba la experiencia de cliente
Estrategia de experiencia de cliente (IV)
Ejemplo de una pequeña parte de las actividades que debía hacer Caixabank para avanzar en la mejora de la experiencia de cliente

Estrategia de experiencia de cliente (V)
Ejemplo de un resumen de la definición de funciones de uno de los roles (en este ejemplo el «Director de experiencia de cliente») que debía de formar parte de la nueva área de experiencia de cliente que se conformó tras este proyecto

Si te ha gustado este proyecto y quieres que te ayude en temas relacionados con montar áreas de experiencia de cliente, transformación de la experiencia y evaluación del nivel de madurez de experiencia de cliente de tu empresa, contáctame y vemos cómo puedo ayudarte.

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