Cómo ayudé a Seguros Santalucía en el diseño de una nueva experiencia de cliente en decesos, desde la contratación hasta la prestación del servicio.

Diseño de una nueva experiencia de cliente (I)

En este proyecto tuve la suerte de poder participar en el diseño de una nueva experiencia de cliente de un proceso tan emocional y sensible como es la muerte de un ser querido.

Fue un proyecto apasionante, no solo por lo especial de la temática, sino porque el seguro de decesos es uno de los productos estrella de Seguros Santalucía, de ahí la gran importancia estratégica de este proyecto para la aseguradora.

Sigue leyendo que te lo cuento en detalle👇

La necesidad

Seguros Santalucía buscaba rediseñar la experiencia del producto de decesos para posicionar a Santalucía como líder en la innovación de la protección familiar.

Para ello, Santalucía buscaba entender las principales motivaciones que tiene un potencial cliente a la hora de contratar un seguro de decesos, así cómo las principales objeciones.

De manera que gracias a un mejor entendimiento del cliente y sus necesidades conseguir hacer el diseño de una nueva experiencia de cliente que tuviera impacto en la cuenta de resultados.

Diseño de una nueva experiencia de cliente (II)
Ejemplo ilustrativo de una pequeña parte del Customer Journey actual y futuro del producto de decesos

La solución que aporté

Transformación completa de la experiencia del cliente en todo el Customer Journey end to end, desde la captación del lead hasta que el cliente que ha contratado del producto fallece y se presta el servicio contratado. 

Mi rol fue realizar actividades como:

  • Realización de un profundo trabajo de campo, a través de:
  • Mystery Shopping por dos canales: por teléfono y a través de la web.
  • Sesiones con empleados de funerarias.
  • Sesiones con profesionales que intervienen en el momento de la muerte (abogados de herencias, psicólogos, sanitarios, asistentes sociales…).
  • Focus groups y entrevistas con tomadores de seguros de decesos.
  • Focus groups y entrevistas con familiares de fallecidos que tienen un seguro de decesos.
  • Focus Groups con leads no convertidos.
  • Estudio cuantitativo mediante una encuesta con una muestra de 1.200 clientes.
  • Levantamiento de todo el Customer Journey actual, identificando puntos de contacto, expectativas, experiencia actual, momentos de dolor y momentos de la verdad.
  • Realización de un benchmark para entender mejores prácticas del sector tanto nacionalmente como internacionalmente.
  • Identificación de iniciativas de mejora en todo el Customer Jouney y priorización de las mismas.
  • Creación de un plan de trabajo de implantación de iniciativas que transforma la experiencia del cliente en decesos.
Diseño de una nueva experiencia de cliente (III)
Funnel que explica el proceso desde la identificación de iniciativas de mejora hasta la priorización de las mismas que se siguió a lo largo del proyecto

El resultado

El resultado fue identificar y desarrollar acciones clave en distintos puntos de contacto que tuvieran un gran impacto en la experiencia de cliente. Se diseño de una nueva experiencia de cliente completa desde la contratación hasta la presentación del servicio.

Algunos hitos más concretos fueron:

  • Identificación de 53 iniciativas de mejora
  • Priorización de las iniciativas, desarrollando en detalle 15 de ellas, que formaban parte del diseño de una nueva experiencia de cliente :
  • De estas 15 iniciativas, el 33% (5 de ellas) eran «quick wins» o de fácil implementación.
  • De estas 15 iniciativas, el 46% (7 de ellas) tienen un impacto directo en negocio.
  • De estas 15 iniciativas, el 26% (4 de ellas) mejoraban el servicio para recibir un “wow”, que a su vez tienen como objetivo conseguir nuevos clientes. 
  • Elaboración de un plan de trabajo a 3 años, que además de las 15 iniciativas anteriores, incluía un «backlog» de acciones para seguir mejorando la experiencia de cliente.
  • Con la implantación de estas iniciativas, Santalucía conseguía:
  • Que los clientes entiendan realmente como funciona un seguro de decesos.
  • Conseguir leads de forma natural, interesados por Santalucía y su contenido. 
  • Acercarse a un público más joven atraído por nuevos productos y nuevos posicionamientos pensados para ellos.
  • Aumentar la vinculación y reducir el “churn” de clientes, al potenciar su percepción de que el producto contratado le acompaña a lo largo de su vida.
  • Un posicionamiento diferencial respecto a la competencia y todavía más enfocado en la personalización del servicio.
Diseño de una nueva experiencia de cliente (IV)
Ejemplo de retos identificados en decesos durante el proyecto a los que dimos respuesta para conseguir mejoras la experiencia de cliente
Diseño de una nueva experiencia de cliente (V)
Ejemplo de la portada de los documentos donde se detallaban cada una de las acciones de mejora identificadas i

Diseño de una nueva experiencia de cliente (VI)
Ejemplo de una de las acciones identificadas para mejorar la experiencia, que se prototipaba su funcionamiento en detalle

Si te ha gustado este proyecto y quieres que te ayude en temas relacionados con experiencia de cliente, investigación de mercado y transformación de la experiencia, pincha abajo y agendamos una reunión.

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