A continuación, te presento uno de los proyectos (el Customer Center), que además de ser uno de lo más chulos que he hecho nunca, es también de los que más impacto ha tenido (tanto culturalmente como desde el punto de vista de ahorro de costes).
Impacto, porque no solo se basaba en conceptualizar, sino también en implantar y poner en marcha una nueva función asociada a un espacio físico, que hoy lleva más de 5 años funcionando dentro del Banco Santander.
El éxito de la acogida de este proyecto dentro del Banco hace que sea uno de los proyectos que más orgulloso me siento, tanto por el impacto en la cultura de Santander España de esta nueva función, como por haber tenido la oportunidad de haber participado en uno de los proyectos pioneros en cómo hacer realidad la inclusión de la voz del cliente y empleado en el diseño de nuevos productos, servicios, procesos y campañas de marketing.
Además ha sido un proyecto que hasta ha salido en medios como se puede ver aquí o aquí.
Sigue leyendo que te lo cuento en detalle👇
La necesidad
El Banco buscaba ayuda para sistematizar, profesionalizar y centralizar la función de investigación con clientes y empleados que estaba totalmente dispersa a lo largo del Banco.
Banco Santander buscaba involucrar la visión Cliente y empleado, de forma sistemática y estructurada, en el diseño de productos, procesos y campañas de marketing.
En ese momento, el Banco estaba desarrollando diversas líneas de actuación para mejorar el entendimiento de estas necesidades y motivaciones de los clientes y considerarlos en su estrategia. Dentro de estas líneas de actuación, existía cierta heterogeneidad en la manera en que estos proyectos son abordados, la consideración que realizan del punto de vista del cliente, la involucración del cliente y la utilización y aplicación de diversas técnicas de investigación.
En este contexto se planteaba la creación de un “Customer Lab” (que luego se llamó “Customer Center”) para tener un método unificado en el que la visión cliente se considere de forma sistemática e impere todo el proceso de creación /desarrollo e implantación de nuevas ideas / productos/ procesos/ servicios /estrategias.
Además, una vez creado el banco necesitaba ayuda para llevar a cabo las actividades del día a día de esta área a través de perfiles expertos en investigación de mercado a nivel cualitativo y cuantitativo en función de las peticiones de las distintas áreas.
La solución que aporté
Diseño e implantación de una nueva función llamada “Customer Center”
Mi rol fue construir todas las metodologías de cómo involucrar la voz del Cliente y del empleado cada vez que se realice un nuevo producto, proceso o campaña de marketing.
Esto incluía actividades como:
El proyecto tuvo una duración de varios años, durante los cuales, además de conceptualizar la función, ayudé al Banco en más de 20 proyectos internos que pasaron inicialmente por el Customer Center (todos proyectos muy estratégicos).
También ayudé al Banco a elegir al equipo perfecto para llevar a cabo la función en el día a día (varios “researchers” cuantitativos y cualitativos) internalizaran totalmente la capacidad.
El resultado
El resultado fue ahorrar más de 1 millón de euros de forma directa, además de un gran impacto cultural en orientar el Banco hacia el cliente
Fotos reales del espacio del Customer Center en la sede de Santander España
Si te ha gustado este proyecto y quieres que te ayude en ver cómo ayudarte en temas relacionados con experiencia de cliente, investigación de mercado, voz del cliente y culturas de innovación y cliente, pincha abajo y agendamos una reunión.
