Cómo ayudé a Volkswagen, Audi, LCV y Skoda a implementar una nueva herramienta de venta y posventas (una tablet) y gestionar toda la gestión del cambio de sus asesores comerciales y de servicio

Gestión del cambio (I)

El siguiente proyecto es uno de los más grandes que he hecho, y desde luego el más complejo que he hecho en gestión del cambio. No solo porque tenía que liderar un equipo de 8 personas, sino también porque en el mismo se involucraban 4 marcas, más de 150 asesores comerciales de venta y posventa y más de 60 concesionarios repartidos geográficamente por España.

Este proyecto era un reto desde el punto de vista de la coordinación, la gestión de proyecto y por supuesto la gestión del cambio necesaria para cambiar el comportamiento de tantos profesionales no acostumbrados a utilizar un Ipad en el proceso de atención al cliente en su día a día.

Sigue leyendo que te lo cuento en detalle👇

La necesidad

Volkswagen, Audi, LCV y Skoda buscaban ayuda para pilotar un nuevo proceso de venta y posventa que transformara la experiencia de cliente gracias al uso de una nueva herramienta (una tableta) 

Desde el Grupo Alemán de automoción requerían un equipo de «coaches» con experiencia en:

  • El sector de automoción.
  • En digitalización.
  • En experiencia de cliente.
  • En gestión del cambio.
  • En las principales operativas de los procesos de venta y posventa.

Todo ello, con el objetivo de implementar una nueva aplicación soportada en un IPAD que mejorara algunos indicadores de negocio tanto en venta y posventa, así como un gran impacto en la experiencia de cliente del usuario que visita la concesión.

Quería que les ayudara en todo el proceso end to end, desde la selección de los concesionarios donde se iba a implementar la herramienta, hasta la implementación efectiva y medición del impacto de la implementación a través de la gestión del cambio a sus asesores.

Gestión del cambio (II)
Ejemplo del proceso paso a paso de implantación de la herramienta

La solución que aporté

Liberar al equipo de coaches (8 coaches) que iban de instalación en instalación, enseñando a los distintos asesores comerciales de venta y de posventa al uso de la nueva herramienta, y haciendo que se produzca poco a poco la gestión del cambio esperada.

Mi rol fue realizar actividades como:

  • Coordinar las distintas visitas a los concesionarios.
  • Realizar la visita de activación del concesionario estando varios días con ellos acompañándole en el uso de la nueva herramienta.
  • Creación de todos los materiales a usar por los coaches para hacer la gestión del cambio de los asesores de venta y posventa.
  • Diseñar nuevos procesos de venta y posventa diseñando nuevos comportamientos de los asesores que mejoraran la experiencia de cliente.
  • Establecer un sistema de seguimiento y medición del uso de las herramientas.
  • Reportar los resultados de los concesionarios a las marcas.
  • Definir varias métricas para hacer seguimiento de si la gestión del cambio avanzaba o no y poder tomar decisiones en base a estas métricas.
Gestión del cambio (II)
Foto tomada en la concesión donde un coach muestra a dos asesores comerciales cómo proyectar la nueva herramienta de atención (la tableta) en la pantalla.
Gestión del cambio (V)
Ejemplos reales de comunicaciones gamificadas enviadas a los asesores comerciales que más usaban la herramienta

El resultado

El resultado fue conseguir testar e implantar con éxito una nueva herramienta digital que cambiaba por completo el proceso de venta (aumentando la conversión) y el proceso de posventa (reduciendo el tiempo de la resección activa del vehículo).

Algunos hitos más concretos fueron:

  • +150 asesores formados en +50 instalaciones repartidas por España. Todos ellos pasaron por el proceso de gestión del cambio definido.
  • +5.000 ofertas hechas a través de la nueva herramienta implantada en la parte de ventas.
  • +1.000 órdenes de reparación hechas a través de la nueva herramienta implantada en la parte de posventa.
  • +150 incidencias solucionadas teniendo que coordinar gran cantidad de interlocutores (proveedor de la herramienta de tecnología, fabricante del DMS, equipo de producto de Alemania…).
  • Mejora de la experiencia de los clientes que pasaban por los nuevos procesos de atención gracias a la tableta tanto en venta como en posventa aumentando el NPS.
Gestión del cambio (III)
Ejemplo de informe con gran cantidad de KPIs, comparando para cada instalación para VW
Gestión del cambio (IV)
Ejemplo de cómo mes tras mes iban subiendo el uso de la tablet en la parte de posventa para hacer una OR (orden de reparación)
Gestión del Cambio (IV)
Coach enseñando a un asesor de servicio de posventa a utilizar la nueva aplicación
Gestión del cambio (VIII)
Foto tomada en un concesionario donde varios asesores comerciales estaban pilotando la nueva herramienta con clientes reales
Gestión del cambio (IX)
Coach enseñando a un asesor comercial a configurar un vehículo dentro del propio vehículo usando la nueva herramienta digital

Si te ha gustado este proyecto y quieres que te ayude en temas relacionados con gestión del cambio, implementación de nuevas herramientas entre grandes grupos de trabajadores, o simplemente liderar un proyecto como «Project Manager as a service» , pincha abajo y agendamos una reunión.

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