El siguiente proyecto es uno de los más grandes que he hecho, y desde luego el más complejo que he hecho en gestión del cambio. No solo porque tenía que liderar un equipo de 8 personas, sino también porque en el mismo se involucraban 4 marcas, más de 150 asesores comerciales de venta y posventa y más de 60 concesionarios repartidos geográficamente por España.
Este proyecto era un reto desde el punto de vista de la coordinación, la gestión de proyecto y por supuesto la gestión del cambio necesaria para cambiar el comportamiento de tantos profesionales no acostumbrados a utilizar un Ipad en el proceso de atención al cliente en su día a día.
Sigue leyendo que te lo cuento en detalle👇
La necesidad
Volkswagen, Audi, LCV y Skoda buscaban ayuda para pilotar un nuevo proceso de venta y posventa que transformara la experiencia de cliente gracias al uso de una nueva herramienta (una tableta)
Desde el Grupo Alemán de automoción requerían un equipo de «coaches» con experiencia en:
- El sector de automoción.
- En digitalización.
- En experiencia de cliente.
- En gestión del cambio.
- En las principales operativas de los procesos de venta y posventa.
Todo ello, con el objetivo de implementar una nueva aplicación soportada en un IPAD que mejorara algunos indicadores de negocio tanto en venta y posventa, así como un gran impacto en la experiencia de cliente del usuario que visita la concesión.
Quería que les ayudara en todo el proceso end to end, desde la selección de los concesionarios donde se iba a implementar la herramienta, hasta la implementación efectiva y medición del impacto de la implementación a través de la gestión del cambio a sus asesores.
La solución que aporté
Liberar al equipo de coaches (8 coaches) que iban de instalación en instalación, enseñando a los distintos asesores comerciales de venta y de posventa al uso de la nueva herramienta, y haciendo que se produzca poco a poco la gestión del cambio esperada.
Mi rol fue realizar actividades como:
El resultado
El resultado fue conseguir testar e implantar con éxito una nueva herramienta digital que cambiaba por completo el proceso de venta (aumentando la conversión) y el proceso de posventa (reduciendo el tiempo de la resección activa del vehículo).
Algunos hitos más concretos fueron:
Si te ha gustado este proyecto y quieres que te ayude en temas relacionados con gestión del cambio, implementación de nuevas herramientas entre grandes grupos de trabajadores, o simplemente liderar un proyecto como «Project Manager as a service» , pincha abajo y agendamos una reunión.
