La creación del área de clientes que os cuento a continuación fue todo un reto para mí desde el punto de vista del tiempo para completarlo y la complejidad.
Se trataba de conceptualizar el área de clientes de Zurich Seguros, y la complejidad real estaba en la coordinación del gran número de áreas de negocio y stakeholders que participaban en la toma de decisiones.
Además era necesario, conseguir una aplicación sencilla, pero a la vez que permitiera al usuario un alto % de autoservicio en la principales operativas del cliente con Zurich, cómo son la gestión de la póliza, la consulta de las coberturas, el alta de siniestros, la gestión de los mismos, la contratación de pólizas o el contacto con mi mediador, entre otros.
Un proyecto de conceptualización y diseño que sin duda fue precioso y super satisfactorio para mí.
Sigue leyendo que te lo cuento en detalle👇
(NOTA: dado que la aplicación se encuentra actualmente en desarrollo y no se ha lanzado a mercado, por un tema de confidencialidad no muestro pantallazos reales de la misma)
La necesidad
Zurich Seguros quería lanzar una nueva área de clientes que mejorara la experiencia de aquellos que la utilicen, que fomentara el autoservicio de este, y que facilite el trabajo del día a día del mediador.
Zurich ya contaba con un área de clientes, pero esta se había quedado desfasada en funcionalidades y en diseño (este último, era Web – fist y no mobile – first, el cuál, si era un requerimiento del nuevo área de cliente)
Desde Zurich buscaban un Product Manager Senior que ayudara a determinar las funcionalidades del Mínimo Producto Viable de este nuevo área de cliente y que trabajara junto con Negocio, Diseño y Tecnología en conceptualizar el detalle de todas las historias de usuario de esta nueva aplicación.
La solución que aporté
Lideré el proceso de conceptualización de la nueva aplicación, haciendo el rol de Product Manager.
Mi rol fue realizar actividades como:
El resultado
El resultado fue un documento con el total de funcionalidades e historias de usuario totalmente desarrolladas (unas 200 páginas de documento), a partir del cual el equipo de tecnología se está basando para desarrollar la nueva área de clientes.
Además, gracias a esta nueva aplicación se duplicaban (+100%) las capacidades de autoservicio del cliente.
Algunos hitos más concretos fueron:
Tras haber realizado el proyecto, Fernando, el líder el proyecto desde la parte de Customer me dejó la siguiente recomendación:
Dispone de un gran conocimiento en la definición y optimización de la experiencia digital de cliente que le permite liderar procesos de conceptualización y creación de producto digital con totales garantías y siempre desde la perspectiva del usuario”
Si te ha gustado este proyecto y quieres que te ayude en temas relacionados con conceptualización de producto digital, diseño de áreas de cliente o ser tu «Product Manager as a service» pincha abajo y agendamos una reunión.
